Mendapatkan pengalaman pelanggan yang baik dari AT&T saat menangani iPhone Anda adalah penting. Berikut adalah beberapa trik dan tip agar Anda mendapatkan apa yang Anda inginkan dari perusahaan.
Garis dukungan pelanggan yang dibuat dengan sengaja dan seperti labirin itu bisa terasa benar-benar tidak manusiawi. Dan semakin banyak panggilan yang didapat perusahaan, sistem semakin dibuat-buat dan membuat frustrasi. Tapi, tentu saja, siapa pun yang telah menjadi pelanggan AT&T untuk waktu yang lama sudah mengetahui hal ini. AT&T terkenal karena masalah layanannya — mulai dari panggilan terputus dan jangkauan yang buruk hingga perubahan kontroversial pada paket data iPhone — dan masalah berkelanjutan seperti ini. Jadi telepon berdering ‘sepanjang waktu di pusat panggilan layanan pelanggan mereka.
Siap untuk Tantangan?
Dengan demikian, mendapatkan apa yang Anda inginkan dari saluran dukungan pelanggan AT&T bisa menjadi tantangan tersendiri. Masalah ini sebagian karena perwakilan AT&T memiliki kewajiban untuk mengikuti protokol tertentu yang demi kepentingan terbaik keuntungan AT&T . Tapi inilah sesuatu yang kebanyakan pelanggan tidak sadari:
Ada aturan keterlibatan tertulis dan tidak tertulis bagi penelepon yang memainkan peran penting dalam menentukan kepuasan. Mengikuti peraturan ini dapat berarti perbedaan antara dihalangi untuk keluhan sah Anda atau menerima diskon besar untuk masalah Anda.
Baru-baru ini, pengguna Reddit TheBoomGuy menyelenggarakan sesi “Ask Me Anything” (AMA) seputar pengalamannya sebagai karyawan di Stream Global Services, salah satu kontraktor utama yang menangani pusat panggilan AT&T. Dalam perwakilan dukungan pelanggan AT&T, tell-all , dia memberi komunitas Reddit wawasan orang dalam tentang cara kerja AT&T. TheBoomGuy berbasis di AS dan merupakan bagian dari Tim Eskalasi. Itu berarti dia adalah orang pertama yang Anda ajak bicara sebelum Anda berbicara dengan penyelia, tetapi setelah Anda melewati gelombang pertama perwakilan dukungan pelanggan yang tidak dapat berbuat banyak untuk Anda. Utas tersebut menimbulkan lebih dari 600 pertanyaan/komentar/tanggapan dan menyelidiki masalah-masalah penting serta beberapa hal kecil. Beberapa perwakilan AT&T sebelumnya dan saat ini menimpali dengan dua sen mereka juga. Untuk kenyamanan Anda, saya telah merangkum hal-hal penting di bawah ini.
Peringatan spoiler: Anda sudah mengetahui kesimpulan utama dari artikel ini: Perlakukan orang di ujung telepon dengan hormat, dan dalam banyak kasus, Anda akan menerima rasa hormat sebagai balasannya. Namun ada beberapa ‘rahasia orang dalam’ yang dapat mempercepat Anda mencapai resolusi, diskon, kredit, atau setidaknya meningkatkan peluang sukses Anda.
Pelajaran 1: Jangan Gagal dalam “Tes Sikap”.
Perwakilan dukungan Pelanggan 
Dan lebih dari beberapa penelepon ini memiliki rasa berhak yang besar. Jadi, tidak mengherankan, banyak yang memiliki sistem informal untuk mengukur sikap Anda dan memberi penghargaan atau menghukum Anda sesuai dengan itu.
Seperti yang dikatakan TheBoomGuy, “ Jika Anda seorang bajingan####’ Anda tidak mendapatkan apa-apa. Jika Anda baik, Anda memiliki kesempatan yang lebih baik. ”
Dia juga mengatakan bahwa dia terkadang menahan pelanggan yang kasar dengan sengaja. Itu mungkin agar dia atau mereka dapat mengatur napas dan kembali ke situasi dengan kepala dingin.
“Bolehkah Saya Berbicara dengan Supervisor Anda?”
Kekeliruan besar lainnya adalah bahwa pelanggan dapat menyelesaikan masalah mereka dengan menghina orang-orang tingkat rendah dan menuntut untuk segera berbicara dengan penyelia. Kebalikannya adalah benar. Dalam kasus perwakilan ini, supervisornya duduk di kamar sebelahnya—jadi ketika dia memiliki pelanggan yang menyebalkan, dia akan menjulurkan kepalanya ke sekeliling bilik dan memberinya peringatan: “ Hei, ini lubang $$ ingin berbicara denganmu. ” Seperti yang dapat Anda bayangkan, ini menunjukkan kesediaan penyelia untuk bekerja lebih keras untuk membantu Anda atau tidak.
Terkadang, seorang perwakilan akan menahan Anda saat mereka menjalankan sesuatu oleh manajer mereka. Sebagian besar waktu, mereka benar-benar melakukan ini. Tetapi jika Anda mencentangnya, mereka mungkin berpura-pura.
Cara Berbicara dengan Supervisor
Juga, perhatikan bahwa pergi ke pengawas perwakilan tidak membuat mereka mendapat masalah. Itu terjadi setiap saat, dan dalam banyak kasus, itu karena pelanggan keras kepala.
Dengan semua yang dikatakan, penyelia akan memenuhi kewajiban profesionalnya untuk memenuhi permintaan Anda terlepas dari sikap Anda. Tetapi ada banyak situasi di mana protokol memungkinkan mereka untuk memutuskan satu atau lain cara tanpa mendapat masalah. Itu sebabnya Anda ingin mendapatkan sisi baik mereka.
Anda dapat mempercayai apa yang Anda inginkan tentang perwakilan layanan pelanggan, tetapi sebagian besar, mereka benar-benar ingin membantu Anda. Lebih mudah gugup dan aman untuk mendapatkan pengalaman positif daripada pengalaman yang rapuh. Jadi jangan berasumsi bahwa mereka sedang dalam perjalanan kekuasaan. Alih-alih, cobalah bekerja dengan solusi yang mereka tawarkan sebelum Anda menjadi asin.
Satu “ fakta menarik ” terakhir: Jika Anda naik ke supervisor dan kemudian meminta untuk berbicara dengan supervisor dari supervisor tersebut, biasanya Anda hanya akan dipindahkan ke supervisor lain daripada berbicara dengan seseorang yang lebih tinggi.
Pelajaran 2: AT&T Mendapat Nomor Anda (Nilai Seumur Hidup)
Sebagai seseorang yang belum pernah bekerja di departemen dukungan pelanggan, konsep ini membuat saya terpesona. AT&T, seperti banyak perusahaan lain, menempatkan nilai numerik pada setiap pelanggan berdasarkan seberapa menguntungkan akun mereka atau akan terus berlanjut. Ketika Anda adalah pelanggan baru, Anda diberi nomor pelanggan 0. Tetap bayar tagihan Anda tepat waktu, beli telepon atau paket yang lebih mahal dan ambil beberapa saluran tambahan, dan Anda dapat menaikkan nomor Anda menjadi sekitar 3. Level 5 adalah yang tertinggi dan dicadangkan untuk akun bisnis besar yang menghabiskan ribuan dan ribuan dolar setahun.
Tingkat Pelanggan
Tingkat pelanggan yang lebih tinggi berarti peluang yang lebih baik untuk mendapatkan diskon, kredit, telepon gratis, atau penyesuaian tagihan Anda. Namun berhati-hatilah: jika Anda menelepon dengan banyak keluhan dan berhasil mengajukan kredit, tingkat pelanggan Anda akan turun. Dan menjadi level 1 lebih buruk daripada menjadi level 0 karena itu berarti Anda telah diturunkan karena suatu alasan. ( Dalam hal ini, roda yang berderit mendapatkan porosnya. )
Di satu sisi, tingkat pelanggan Anda sedikit mirip dengan skor kredit Anda. Panjangnya riwayat Anda dengan perusahaan, riwayat pembayaran Anda, dan jumlah yang Anda bayarkan, semuanya menjadi faktor seberapa berharganya Anda sebagai pelanggan dan seberapa keras mereka akan berusaha mempertahankan Anda.
Catatan : Bagan ini adalah perkiraan untuk tujuan ilustrasi berdasarkan apa yang dikatakan TheBoomGuy. Itu bukan angka resmi.
Pelajaran 3: Mengancam untuk Beralih ke Verizon Tidak Selalu Berhasil
Untuk beberapa alasan, pelanggan selalu berpikir bahwa ancaman untuk beralih ke Verizon atau T-Mobile, atau Sprint adalah kartu as ajaib mereka—terutama sekarang setelah Verizon mendapatkan iPhone . Tetapi AT&T memiliki kartu truf yang lebih besar ( apakah saya mencampur metafora permainan kartu? ) Ini disebut Biaya Pengakhiran Dini, dan mereka tahu bahwa Anda benci membayarnya untuk memutuskan kontrak Anda. Dari situs web AT&T:
Pelanggan nirkabel AT&T baru dan yang diperbarui yang menyepakati Komitmen Layanan 1 atau 2 tahun pada atau setelah 1 Juni 2010, dan termasuk peralatan tertentu tertentu , memiliki ETF sebesar $325, dikurangi $10 untuk setiap bulan penuh dari Komitmen Layanan yang diselesaikan. Jika tidak, ETF adalah $150, dikurangi $4 untuk setiap bulan penuh dari Komitmen Layanan yang diselesaikan.
Peralatan yang Ditentukan
IPhone dan sebagian besar ponsel cerdas lainnya termasuk dalam kategori ” peralatan yang ditentukan “. Sayangnya, itu berarti Anda akan membayar minimal $95 dalam bentuk ETF, bahkan jika Anda membatalkan pada hari sebelum kontrak Anda berakhir.
Benar, AT&T sadar bahwa Verizon Wireless merupakan ancaman bagi mereka—semua orang tahu itu. Tapi mereka sudah memikirkan itu, dan ETF mereka adalah cara mereka melindungi diri dari ancaman pembelotan. Mengancam untuk beralih atau dengan malu-malu menyebutkan tawaran menarik dari Verizon mungkin membuat Anda tertarik, tetapi semuanya kembali ke sikap dan tingkat pelanggan/Nilai Seumur Hidup Anda.
Hal Menarik Lainnya
Ada banyak topik lain yang dibahas di utas, tidak semuanya dapat ditindaklanjuti. Beberapa sorotan lainnya:
- Pernah bertanya-tanya bagaimana perwakilan tetap tenang, bahkan saat Anda bertingkah seperti orang brengsek? Ini semua tentang tombol MUTE ajaib. Seperti yang dijelaskan oleh salah satu pengguna Reddit, tombol MUTE adalah “ pedang dan perisai ” mereka. Mereka akan menekan MUTE dan kemudian melampiaskan—meneriakkan kata-kata kotor, memanggil nama Anda, dll.—dan kemudian muncul kembali, bersuara semanis madu. Pikirkan hal itu lain kali jika ada jeda panjang dalam percakapan.
- Oh, juga, pada catatan itu, jika Anda juga cenderung melampiaskan kata-kata kotor saat menunggu, ketahuilah bahwa perwakilan pelanggan yang Anda hubungi tidak dapat mendengar Anda, tetapi petugas kontrol kualitas dapat mendengarkan apa Anda katakan saat mereka memutar ulang rekaman.
- Lebih jauh lagi, orang di McDonald’s masih dapat mendengar Anda setelah Anda melakukan pemesanan drive-thru. Dan jika Anda membiarkan radio Anda menghadap ke atas saat Anda menganggur di depan menu, itu benar-benar membuat mereka tuli.
- Oh, juga, pada catatan itu, jika Anda juga cenderung melampiaskan kata-kata kotor saat menunggu, ketahuilah bahwa perwakilan pelanggan yang Anda hubungi tidak dapat mendengar Anda, tetapi petugas kontrol kualitas dapat mendengarkan apa Anda katakan saat mereka memutar ulang rekaman.
Waspadai Layanan dan Telepon
- Waspadai ponsel yang dijual dari pengecer resmi yang teduh ( yaitu, kios mal. ) Terkadang, ini adalah ponsel likuidasi tanpa jaminan.
- Jika layanan buruk di daerah Anda, atau Anda memiliki panggilan yang terputus, telepon dan komplain. AT&T akan melihat panggilan Anda dan memverifikasi bahwa panggilan itu dibatalkan, memeriksa untuk melihat apakah keluhan lain telah dibuat di wilayah Anda, dan akhirnya mengirimkan seorang insinyur untuk mensurvei wilayah Anda. Jika mereka menentukan bahwa penerimaan Anda benar-benar bau di daerah Anda, mereka akan memberi Anda microcell gratis .
- Pusat panggilan AT&T sebagian besar berada di Filipina, bukan India.
- Dahulu kala, The Consumerist menerbitkan informasi kontak CEO AT&T Randall Stephenson , termasuk alamat email dan nomor teleponnya. Untuk sementara, pelanggan dapat menyelesaikan masalah dengan lickety-split dengan mengganggu Stephenson. Tapi sekarang masalahnya sudah habis, dan email yang berulang mungkin memberi Anda surat berhenti dan berhenti .
Penambatan dan Lainnya
- AT&T tidak tahu apakah Anda melakukan tethering secara ilegal—misalnya, dengan aplikasi Cydia . Namun, mereka dapat melihat bahwa Anda menggunakan banyak data, lalu mereka dapat menandai akun Anda. Selain itu, mereka memiliki seluruh departemen yang menyelidiki penipuan dan penyalahgunaan. Jadi hati-hati.
- AT&T tidak dapat melihat teks dan konten SMS Anda, meskipun penerima ditampilkan di tagihan Anda. Namun, jika mereka dipanggil, mereka dapat membawa konten dari teks Anda ke pengadilan.
- OP dari utas Reddit menceritakan bagaimana seorang pelanggan pernah menelepon, mengancam akan bunuh diri dan menyalahkannya dalam catatan bunuh dirinya. Tanggapannya?: “Kami tidak senang kehilangan Anda sebagai pelanggan.”
- Mencoba membuka kunci ponsel Anda? Hubungi AT&T dan beri tahu mereka bahwa Anda bepergian ke luar negeri dan berencana menggunakan kartu SIM lokal, dan mereka mungkin memberi Anda kode buka kunci. Beberapa pelanggan bersaksi tentang cara kerja ini; namun, yang lain kurang beruntung. Jadi, sekali lagi, tingkat pelanggan Anda memainkan peran penting.
- Jika Anda termasuk dalam paket data tak terbatas, Anda akan kehilangannya saat meningkatkan ke ponsel baru/memperpanjang kontrak.
Kesimpulan
Secara keseluruhan, itu semacam utas yang menarik. Perhatikan, bagaimanapun, bahwa (A) identitas poster tidak pernah diverifikasi, (B) bahwa dia adalah karyawan Stream, bukan AT&T, dan tentu saja, (C) pandangannya tidak mencerminkan sikap resmi perusahaan dan hanya berbicara terhadap pengalaman pribadinya. Tetapi tanggapannya mengkonfirmasi dan menyanggah beberapa kecurigaan yang sudah kita semua miliki tentang protokol dan praktik dukungan pelanggan AT&T. Namun demikian, jika tidak ada yang lain, itu adalah utas yang menyenangkan DAN posting yang menyenangkan untuk ditulis. Semoga, Anda setuju!
Gambar Unggulan diadaptasi dari aslinya oleh Katy Warner.
